Τεχνική Υποστήριξη

Η Ράπτης Π. Γεώργιος Ταμειακά συστήματα στο εξής ως «ΕΤΑΙΡΕΙΑ» παραθέτει τους όρους Τεχνικής Υποστήριξης της ως σύμβαση με τον Τελικό πελάτη. Η κλήση τεχνικού από τον τελικό πελάτη σημαίνει και την αποδοχή των όρος της σύμβασης αυτής.  

 

1.    Αντικείμενο της σύμβασης.
Η ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ έχει το δικαίωμα να εκτελεί την παρούσα σύμβαση είτε με υπαλλήλους της είτε με τρίτους ειδικά εξουσιοδοτημένους για το σκοπό αυτό.
Ως τεχνική υποστήριξη εννοούμε αποκλειστικά την επίλυση προβλημάτων υλικού (hardware) και λογισμικού (software) τα οποία όταν εμφανιστούν καθιστούν προβληματική την λειτουργία του μηχανογραφικού εξοπλισμού και του εξοπλισμού αυτοματισμού γραφείου. Αναλυτικά προσφέρονται οι ακόλουθες υπηρεσίες.
α. 
Τηλεφωνική υποστήριξη - αν είναι δυνατόν άμεση - αλλά πάντως διδομένη από την πλευρά της ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ¨ εντός εύλογου χρονικού διαστήματος με σκοπό την επίλυση του προβλήματος. Η τηλεφωνική υποστήριξη χρεώνεται βάση ετήσιας σύμβασης «Τηλεφωνικής και απομακρυσμένης Υποστήριξης» η οποία συμφωνείται μεταξύ της «ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ» και του τελικού πελάτη. Το οικονομικό ύψος αυτής διευκρινίζεται βάση προσφοράς και αποδοχής από τον πελάτη.  
β. Την απομακρυσμένη υποστήριξη του εξοπλισμού ή των εφαρμογών λογισμικού μέσω Internet εφόσον υπάρχει η κατάλληλη υποδομή και εφόσον απαιτείται από τον πελάτη με όρους που περιγράφονται στο παράρτημα Β.

Η απομακρυσμένη υποστήριξη χρεώνεται βάση ετήσιας σύμβασης «Τηλεφωνικής και απομακρυσμένης Υποστήριξης» η οποία συμφωνείται μεταξύ της «ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ» και του τελικού πελάτη. Το οικονομικό ύψος αυτής διευκρινίζεται βάση προσφοράς και αποδοχής από τον πελάτη.  
γ. 
Την μετάβαση στην έδρα του ¨ΠΕΛΑΤΗ¨ εντός εύλογου χρονικού διαστήματος εξειδικευμένου τεχνικού με σκοπό την επίλυση του προβλήματος.

Η μετάβαση του τεχνικού στην έδρα του πελάτη χρεώνεται βάση του Τιμοκαταλόγου Παροχής υπηρεσιών στην ενότητα «Κλήση τεχνικού» 
δ. Την μεταφορά από τον ¨ΠΕΛΑΤΗ¨ ή από την ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ μέρος του εξοπλισμού στα εργαστήρια της ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ¨ για περαιτέρω έλεγχο του εξοπλισμού με σκοπό την επίλυση του προβλήματος εφόσον κάτι τέτοιο δεν μπορεί να γίνει από το προσωπικό του Πελάτη.

Η μεταφορά μέρους του εξοπλισμού από τον πελάτη στην «ΕΤΑΙΡΕΙΑ» επιβαρύνεται με χρέωση ελέγχου ο οποίος πρέπει να προκαταβάλλεται και να υπολογίζεται στην τελική χρέωση της επισκευής. Σε περίπτωση ανεπισκεύαστου μηχανήματος ο έλεγχος δεν επιστρέφεται.  
ε. Την επαναφορά στοιχείων, που χάθηκαν από λάθος ή αμέλεια του ¨ΠΕΛΑΤΗ¨ με μοναδική προϋπόθεση να τηρείται από μέρους του ¨ΠΕΛΑΤΗ¨ ευανάγνωστο αντίγραφο ασφαλείας (backup) των αρχείων.

στ. Προτεραιότητα σε περίπτωση σφάλματος σε σχέση με άλλους πελάτες, που έχουν καλέσει τεχνικού που δεν έχουν συνάψει με την ΕΤΑΙΡΕΙΑ αντίστοιχο συμβόλαιο υποστήριξης. Η προτεραιότητα δίδεται ανάλογα με την φύση του προβλήματος. Προτεραιότητα έχουν οι βλάβες που προκαλούν σοβαρό πρόβλημα στην λειτουργία μιας επιχείρησης. Π.χ. βλάβη ταμειακού συστήματος. Προσπαθούμε να καλύψουμε τον πελάτη εντός 24 ωρών εφόσον αυτό είναι δυνατόν. Σε αντίθετη περίπτωση ο «Πελάτης» μπορεί να καλέσει άλλον τεχνικό ή να κάνει χρήση εξωτερικού συνεργάτη ο οποίος θα είναι διαθέσιμος.    
β. Προβλήματα στα αρχεία της εφαρμογής τα οποία δεν δύνανται να αποκατασταθούν από την ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ αλλά πρέπει να αποσταλούν στην εταιρεία κατασκευής της εφαρμογής. Σε αυτήν την περίπτωση η ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ θα αναλάβει την δημιουργία αντιγράφου ασφαλείας, θα το αποστείλει με δικά της έξοδα στην εταιρεία κατασκευής της εφαρμογής, θα ενδιαφερθεί για την γρήγορη αποκατάστασή τους και θα εγκαταστήσει ξανά τα επιδιορθωμένα αρχεία. Σε αυτήν την περίπτωση ο ¨ΠΕΛΑΤΗΣ¨ θα χρεωθεί μόνο την χρέωση, που θα επιβάλει η εταιρεία κατασκευής της εφαρμογής για την αποκατάσταση των αρχείων. Η «Εταιρεία» θα επιβαρύνει την χρέωση ελέγχου και όχι επιπλέων εργασία αποκατάστασης. 
γ. 
Οποιαδήποτε αναλώσιμα ή ανταλλακτικά χρειαστούν για την αποκατάσταση της βλάβης. (πχ το τύμπανο ή το master unit του φωτοαντιγραφικού και το cartridge του laser εκτυπωτή θεωρούνται αναλώσιμα, ή μπαταρία ταμειακής μηχανής). Τα αναλώσιμα δεν καλύπτονται από εγγύηση.   
δ. Εγκατάσταση νέου εξοπλισμού που αγοράστηκε ή δεν αγοράστηκε από την «Εταιρεία». Το κόστος της εγκατάστασης, παραμετροποίησης και θέσης σε λειτουργία εξοπλισμού Θα τιμολογείται με αποστολή και αποδοχή προσφοράς .
ε. Οποιαδήποτε επιπλέον εκπαίδευση για οποιοδήποτε λόγο αυτή ήθελε προκύψει, όπως αντικατάσταση προσωπικού κλπ. Χρεώνεται ξεχωριστά και θεωρείτε ξεχωριστή εργασία, εκτός αν έχει υπολογιστεί σε προσφορά που έχει εξοφλήσει και αποδεχτεί ο «Πελάτης»  

Υποχρεώσεις του Πελάτη

 Ο ¨ΠΕΛΑΤΗΣ¨ Οφείλει να λαμβάνει όλα τα απαραίτητα μέτρα για την σωστή λειτουργία του εξοπλισμού σύμφωνα με τις προδιαγραφές και τις οδηγίες της ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ¨ και του κατασκευαστή, και να φροντίζει για την διασφάλιση των αρχείων του πέρνοντας backup. Η «Εταιρεία» δεν είναι υποχρεωμένη να εκπαιδεύσει τον «Πελάτη» χωρίς αμοιβή.  
β. Οφείλει να γνωστοποιεί στην ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ κάθε εμφανιζόμενη δυσλειτουργία και να παρέχει οποιαδήποτε πληροφορία, που αφορά την πιθανή βλάβη ακόμη και αν είναι ο ίδιος υπεύθυνος ή το προσωπικό αυτού.
γ. Οφείλει να μην επιτρέπει την εκτέλεση τεχνικών επεμβάσεων στον εξοπλισμό από μη εξουσιοδοτημένα άτομα.
δ. Οφείλει να χρησιμοποιεί original αναλώσιμα, και λογισμικά που καλύπτονται από τις τεχνικές προδιαγραφές των μηχανημάτων.
ε. Οφείλει να μην καλεί την ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ άσκοπα και για ασήμαντη αιτία, αλλά να σιγουρευτεί, ότι πράγματι υπάρχει δυσλειτουργία εξοπλισμού για την οποία δεν μπορεί να κάνει καμιά περαιτέρω ενέργεια. Σε περίπτωση άκυρης μετάβασης τεχνικού στο χώρο του «Πελάτη» επιβαρύνεται με χρέωση κλήσης τεχνικού.  
στ.
 Οφείλει να γνωρίζει άριστα την εφαρμογή ή το μηχάνημα, που χρησιμοποιεί σύμφωνα με την εκπαίδευση, που του παρείχε η ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ¨ και μελετώντας το βιβλίο οδηγιών του μηχανήματος ή της εφαρμογής  .
ζ. Οφείλει να ενδιαφέρεται για τον εξοπλισμό του και να κατανοεί ότι είναι εξοπλισμός υψηλής τεχνολογίας, που έχει πάντοτε την πιθανότητα εμφάνισης βλάβης.
η. Οφείλει να τηρεί αναγνώσιμα αντίγραφα των κυριότερων αρχείων του σε εξωτερικό αποθηκευτικό μέσο. Αν έχει εγκατασταθεί αυτόματο σύστημα τήρησης αντιγράφων ασφαλείας τότε οφείλει να ελέγχει - καθημερινά αν είναι δυνατόν – την σωστή λειτουργία του. Σε κάθε περίπτωση ο ΠΕΛΑΤΗΣ και όχι η ΕΤΑΙΡΕΙΑ είναι υπεύθυνος για τα δεδομένα αυτού.

Θ. Ο πελάτης καλό θα ήταν να χρησιμοποιεί την ηλεκτρονική πλατφόρμα «Τεχνικής υποστήριξης» για την καλύτερη υποστήριξη του, και αποστολή αιτήματος υποστήριξης μέσω αυτής.

4. Κόστος  τεχνικής υποστήριξης και τρόπος πληρωμής. Κάθε μετάβαση τεχνικού στο χώρο του «Πελάτη» πρέπει να εξοφλείται μετρητά ή με τραπεζική κατάθεση ή χρήση πιστωτικής κάρτας κατόπιν συνεννοήσεως.  Ο ¨ΠΕΛΑΤΗΣ¨ καταβάλει αυτό το ποσόν κατόπιν έκδοσης Τιμολογίου Παροχής Υπηρεσιών από την ¨ΕΤΑΙΡΕΙΑ. Ο Ισχύον Τιμοκατάλογος Παροχής Υπηρεσιών είναι αναρτημένος στην αντίστοιχη ενότητα.

 

5. Μέγιστος χρόνος ανταπόκρισης και ωράριο παροχής υπηρεσιών τεχνικής υποστήριξης εξοπλισμού(υλικού και λογισμικού).

Ο χρόνος ανταπόκρισης δεν μπορεί να υπερβαίνει τις 60 εργάσιμες ώρες, ο οποίος ορίζεται και ως ο μέγιστος χρόνος ανταπόκρισης. Βέβαια θα καταβάλλεται κάθε προσπάθεια ώστε ο χρόνος αυτός να είναι ο μικρότερος δυνατός κυρίως σε περιπτώσεις αδυναμίας λειτουργίας του “ΠΕΛΑΤΗ“. Η “ΕΤΑΙΡΕΙΑ” παρέχει τις αναγραφόμενες από την παρούσα σύμβαση υπηρεσίες (παράγραφος 1) κατά τις ώρες λειτουργίας της, δηλ. από Δευτέρα έως Παρασκευή από 09.00 έως 18.00 το απόγευμα εξαιρουμένων των επισήμων εορτών και αργιών.

 

7. Γενικές διατάξεις

Η παρούσα σύμβαση διέπεται από την Ελληνική Νομοθεσία. Κατάργηση ή τροποποίηση των όρων αυτής μπορεί να γίνει μονομερώς από την «Εταιρεία» .

 

 

ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ Β.
Συμφωνία για τεχνική υποστήριξη λογισμικού μέσω τηλεπικοινωνιακής σύνδεσης

Η κάτωθι υπογεγραμμένη ……………………….. ενημερώθηκα από τους υπευθύνους της εταιρείας Ράπτης Π. Γεώργιος Ταμειακά Συστήματα προκειμένου να αξιοποιήσω την ADSL σύνδεση που διαθέτω στην επιχείρηση μου για χρήση τηλευποστήριξης από τους τεχνικούς του τμ. υποστήριξης εφαρμοσμένου λογισμικού της παραπάνω εταιρείας και συμφωνώ.

Ο τεχνικός της “ΕΤΑΙΡΕΙΑΣ“ που θα παρεμβαίνει, υποχρεούται να τηρεί τους παρακάτω όρους :
Να παρεμβαίνει μόνον ύστερα από τηλεφωνική κλήση συγκεκριμένου εκπροσώπου της εταιρείας του καλούντος.

Να χρησιμοποιεί συγκεκριμένους κωδικούς πρόσβασης στο δίκτυο μου που θα είναι αυστηρά εμπιστευτικοί.

Δεν θα χρησιμοποιεί τον συγκεκριμένο τρόπο υποστήριξης σε ώρες εκτός επαγγελματικού του ωραρίου εκτός αν υπάρχει προηγούμενη συνεννόηση με εκπρόσωπο της εταιρείας μου και πάντα μετά από δική μου συγκατάθεση.

Όταν ολοκληρωθεί η τεχνική υποστήριξη, θα ενημερώνεται ο “ΠΕΛΑΤΗΣ” .

Εκτιμούμε ότι οι κινήσεις αυτές βοηθούν στην ομαλότερη, αμεσότερη και επαγγελματικότερη συνεργασία μας και συμφωνούμε αμφότεροι για τα παραπάνω.